决策建议
2017年第21期:关于加大我省冰雪旅游市场秩序规范工作力度的建议
2017年12月6日 点击 [373]


省科顾委旅游组副组长、 黑龙江大学教授   崔玉范

                       

11月9日陆昊省长在冬季旅游工作电视电话会议上的讲话吹响了今年冰雪旅游工作的进军号,并专门对整顿旅游市场秩序做出了重要指示。近几年来,我省冰雪旅游发展突飞猛进,“冰雪之冠”品牌形象日益光大,旅游市场监管工作不断加强,游客的满意度和游客人数大幅提升,投诉率大幅下降,今年有望有更加大的收获。然而,近年来“零团费、负团费”、“自费项目收费过高”等严重影响我省旅游尤其是冰雪旅游健康发展的现象依然存在。近期调研时发现:当下有“复燃”之势。因此,在冰雪旅游旺季到来之前,“旅游的秩序还要进一步的规范”,市场秩序整顿工作应提早启动,杜绝“海南和云南恶劣现象”在我省重演。

一、主要问题

(一)几年来旅游景区(甚至名牌景区)为了争夺游客,不在如何增加新的活动项目上下功夫,而是采取“饮鸩止渴”的办法,靠给导游和司机高额“回扣”来增加客源。误以为导游是客源的主要组织者,采用虚高门票和自费项目价格,给导游和司机高额“回扣”。例如,雪地摩托的正常收费应该是50至100元;实际收费280至360元;50元左右的自费项目,收费280多元,差价部分给导游或司机,旅游者抱怨连连,投诉多多。

(二)受外省客源市场中不良业者教唆,有的旅游公司要求导游花钱买团,然后导游“赌”自费项目,通过哄骗或者强制游客消费等手段获利,因而 “零团费、负团费”现象屡禁不绝。

此外,哈尔滨相当部分旅行社(尤其是承包的门市部),在火车站、机场、中央大街、索菲亚教堂等交通枢纽和景区以低价,或“负团费”,甚至“零团费”招揽客人,然后在景区景点再通过“自费项目”,收取“回扣”,造成游客投诉和误认为“黑龙江省旅游收费高,品质低”。国家统计局黑龙江调查队报告显示,景区价格过高是影响其满意度的主要原因之一,纷纷建议“冰雪大世界、雪博会景区门票再便宜点就好了”。

以上现象就像癌症毒瘤不易根除,随时复发和恶性循环,将严重威胁我省来之不易的大好局面,会将多年努力毁于一旦。云南和海南等地因为“零团费、负团费”问题给当地旅游业造成极大的负面影响和损失,教训惨痛,因此必须引起高度重视,并加大力度,持之以恒给予根除。

二、整治冰雪旅游市场建议

(一) 认真落实冬季旅游工作会议精神,提前启动市场秩序整治工作

各地市旅游管理部门应尽快以各种方式传达陆省长有关整顿旅游秩序的有关指示精神,并在总结以往成功经验的基础上,制定更加有效的治理办法和措施。对于热点景区、前科的旅游社以及相关企业和人员给予“预警”和“警告”,防患于未然,导游协会应该对导游进行培训和教育,使所有相关企业和人员懂得哪些可以做,哪些是违规的,以及违规的成本。

(二) 继续加大整治力度和市场监管,完善企业诚信考核机制

近年哈尔滨市旅游委稽查大队在交通枢纽和重点景区加大了市场稽查力度,效果很好。旅行社纷纷反映,越来越有信心做“品质团”;同时希望管理部门继续加大力度,严厉整治不良业者,给守法经营者更大的空间。要在现有对景区、旅行社评价体系的基础上,将旅游稽查结果、投诉率、游客问卷评价等多个指标,纳入到景区“A”级升级、景区复核、以及旅行社年检的评价体系中,并及时公布“诚信企业名单”。对于组织或接待“负团费或零团费”的景区或旅行社实行“一票否则”,对于违规导游吊销导游资格证,并一定年限在不许再考取导游证。

(三)景区积极开发行的参与性项目,培育新的经济增长点

各景区应该深入挖潜和创新,针对细分市场游客的需求,积极开发具有趣味性、参与性、体验性的符合大众消费能力和愿望的旅游活动项目,培训的经济增长点;同时,采用现代旅游市场营销理念和技术,积极宣传和推介旅游产品,扩大组团渠道,靠优质服务建立的“口碑”吸引更多的旅游消费者,扩大客源市场。

(四) 公开景区所有收费项目价格和标准,让旅游者明明白白消费

各地景区要公开收费项目的价格和标准,并经常稽查执行情况。近几年,“中国雪乡”在整顿景区秩序整顿方面的经验可以借鉴。例如不仅公布所有收费项目的标准,还规定了住宿和餐饮的标准,让旅游者明明白白消费,配合其他管理措施,形成了满意度和游客人数,投诉率下降的“两升、一降”效果。

(五) 加大媒体宣传力度,引导消费者“成熟”消费

新闻媒体要配合旅游管理部门营销工作,尤其是市场整治工作,及时地报告我省冰雪旅游工作的部署以及各地积极准备工作迎接旅游旺季的情况,及时地报告在冰雪旅游接待中出现的好人好事,吸引更多人来领略我省自然风光,也体验黑龙江人“淳朴好客”,有助于提升我省旅游形象。同时,引导旅游消费者不贪图便宜,做一个成熟的旅游消费者。

(六)明确责任制,总结经验,表彰先进

完善责任制,分兵把口,责任到人。近年在省委省政府的领导下,各地市旅游管理部门为整顿市场秩序做了大量有效的工作,越来越多旅游企业,尤其是旅游公司认识到:外门邪道不能长久,企业生存和发展靠正道,靠“口碑”,靠信誉,并自觉抵制“零团费、负团费”。要总结以往的管理经验,在严厉打击违规行为的同时,大力表彰守法诚信经营企业,对为维护和提升我省冰雪旅游声誉作出贡献的企业给予表彰和奖励。

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